Medir el impacto social a través de la mirada de los beneficiarios

Oikocredit publica los resultados de una encuesta sobre los cambios percibidos por casi 16.500 clientes finales en América Latina y el Caribe, África y Asia

El impacto social constituye el núcleo del trabajo de la cooperativa internacional Oikocredit. Fundada en 1975 como un canal de inversiones éticas, su objetivo es empoderar a las personas de bajos ingresos para mejorar sus medios de subsistencia. Para ello, apoya a organizaciones socias locales en África, Asia y América Latina a través de préstamos, inversiones de capital y desarrollo de capacidades.

Desde 2021 elabora una encuesta dirigida a los beneficiarios finales para averiguar qué cambios han experimentado en los últimos 12 meses y adecuar mejor los servicios en beneficio de un mayor impacto social. «Mantener a estos clientes finales en el centro de nuestro trabajo es fundamental para crear un impacto social. Debemos responder a su percepción del cambio en sus vidas, sus necesidades emergentes y sus desafíos«, indican desde la entidad.

Resultados de la encuesta: percepción general de mejora de los ingresos y ahorros

La Encuesta de autopercepción del cliente de 2022 recopila las respuestas de 16.471 usuarios finales, realizadas en siete idiomas a través de 19 proveedores de servicios financieros en 12 países de África, Asia y América Latina y Caribe. Del total de personas encuestadas, el 74% han sido mujeres. Los resultados aportan datos sobre  aspectos relacionados con los ingresos, el nivel de ahorro, el desarrollo comercial, el acceso a las instalaciones básicas y la capacidad para cubrir las necesidades médicas y de salud por parte de los beneficiarios durante el último año.

La mayoría de las personas encuestadas (un 63%) percibieron una mejora en sus ingresos durante los últimos 12 meses, bien por aumento de las ventas de sus productos o servicios o por un aumento en el salario del trabajo desarrollado. También la encuesta traslada la importancia del ahorro para satisfacer las necesidades básicas y cómo el ahorro está vinculado a la capacidad de hacer frente a las necesidades sanitarias y emergencias. En este sentido, un 64% de las personas participantes en la encuesta percibieron una mejora en sus ahorros en los últimos 12 meses.

Inflación, seguridad alimentaria y crisis climática entre las mayores preocupaciones a futuro

Si bien los datos avalan la influencia positiva de la labor de Oikocredit y sus socios, cuando se les preguntó  a las encuestadas sobre sus perspectivas de futuro, el 40%  respondió que en los últimos 12 meses se había preocupado más por el futuro, poniendo el foco en preocupaciones vinculadas al impacto de la inflación, la seguridad alimentaria y el cambio climático. El cambio en las condiciones climáticas es una de las preocupaciones más importantes para las personas encuestadas dado que las condiciones meteorológicas extremas afectaron a los ingresos del 46% de los encuestados. Este porcentaje fue incluso mayor entre las personas entrevistadas por 8 de los 19 proveedores de servicios financieros participantes.

«El alto número de encuestados que afirman estar más preocupados por el futuro es una señal clara de que el estrés y la ansiedad están presentes y deben abordarse. Las intervenciones de salud y el apoyo pueden mejorar los
resultados económicos. Del mismo modo, las intervenciones económicas pueden beneficiar la salud de las personas», indican las conclusiones de la encuesta. De hecho cuando se pidió a los encuestados que indicaran  los cambios positivos más significativos en su vida, las respuestas mayoritarias
estuvieron vinculadas con «relaciones más armoniosas en el hogar», «mayor participación en las decisiones del hogar» y «mejor salud». Aspectos significativos, sobre todo teniendo en cuenta el alto número de participantes mujeres.

¿Qué cambios se han implementado en las organizaciones socias de Oikocredit con los resultados de la encuesta?

Como indica el informe, Oikocredit lanzó la encuesta en 2021 porque muchas de las entidades de servicios financieros con las que trabaja en África, Asia y América Latina, que atienden a personas de bajos ingresos, tienen la misión de mejorar la vida de sus clientes. Sin embargo, muchas de ellas carecen de la capacidad para monitorear y medir estructuralmente lo que está sucediendo en la vida de sus clientes. Los clientes finales, a su vez, están limitados en la forma en que pueden expresar sus necesidades de manera efectiva. Esto dificulta que las organizaciones tomen decisiones basadas en evidencias, sobre cómo mejorar sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes e igualmente ralentiza implementar cambios para aumentar el impacto social a lo largo del tiempo.

Como resultado de la labor iniciada con la encuesta de autodiagnóstico y con el objetivo de alinear más claramente los productos ofrecidos con las
necesidades que los clientes han expresado, entidades de servicios financieros asociadas a Oikocredit de Brasil, India y Nigeria han lanzado nuevos productos de préstamo dedicados a satisfacer las necesidades expresadas de salud, expansión comercial y educación. También los resultados de la encuesta  han hecho replantear la oferta de servicios no financieros a los clientes. Por ejemplo, como indica la investigación, en diciembre de 2022, en Filipinas y Kenia se implementaron nuevos programas de capacitación dedicados a la gestión empresarial, que abarcan temas clave como la capacitación financiera, la elaboración de presupuestos, la gestión de la deuda y la comercialización de productos.

Por otro lado, también algunas entidades de financiación asociadas a Oikocredit han trabajado para que la comunicación con los clientes sea más eficiente o han encomendado a sus departamentos de marketing  realizar investigaciones adicionales basadas en los resultados de la encuesta.

Todo ello cumple con un objetivo clave del programa que es apoyar a las entidades de servicios financieros socias en la toma de decisiones basada en evidencia para un impacto social positivo.